Cédric Denoël

L'e-banking remplace-t-il la banque traditionnelle ou la complète-t-il ?

Au fil des années, les nouvelles technologies ont acquis une importance conséquente dans notre quotidien. Les concepts de temps et de distance ont perdu de leur significativité et l’e-commerce a changé drastiquement la relation entre acheteur et vendeur.

Incontestablement, un des secteurs économiques le plus lourdement touché par ce phénomène est le secteur bancaire. Les banques proposent en effet un nombre croissant de services délivrés en ligne : de la simple consultation des soldes bancaires ou la création de virements électroniques, nous pouvons dorénavant tout aussi bien gérer nos opérations boursières, solliciter un crédit, voir même ouvrir un nouveau compte sans devoir se présenter au guichet d’une banque. Certaines de ces activités étaient encore impossibles, ou tout de moins fort peu répandues, il y a quelques années.

Face à cette mutation de l’environnement, plusieurs questions se posent. Quel est le positionnement actuel des agences « physiques » face aux services délivrés en ligne (via le site web de ces mêmes banques) ? Sommes-nous dans de la complémentarité ou du cannibalisme entre ces deux canaux bien distincts ? De plus, n’y a-t-il pas une certaine discordance entre d’une part les clients qui sont « poussés » hors de leurs agences, et d’autre part ces dernières qui se disent toujours plus « proches », et qui se veulent proposer des services toujours plus personnalisés et variés. Enfin, qu’en est-il de l’apparition de « pure player », c’est-à-dire de ces banques qui opèrent exclusivement en ligne sans le support d’un réseau d’agences « pignon sur rue ». La littérature étale les avantages que procure le canal électronique autant pour la clientèle, que pour les banquiers. Des études se sont multipliées afin d’étudier les grands facteurs d’adoption face à ce phénomène, ainsi que l’impact au niveau des performances. Or, peu d’études se sont véritablement intéressées sur la place de ces canaux en fonction du type d’opérations effectuées, ni vraiment les nouvelles opportunités que certaines banques saisissent afin de se démarquer et de se différencier.

Ce projet présente trois objectifs principaux. Chacun d’entre eux constituera un chapitre de ce mémoire. Le premier consiste à mettre en avant les facteurs d’évolution de l’e-banking en Belgique. L’analyse s’attarde sur la situation des nouvelles technologies en Belgique, l’évolution du secteur bancaire, et plus particulièrement de la place de l’e-banking en termes d’importance. Cette première partie s’appuiera principalement sur des données dites « primaires », c’est-à-dire de sources existantes apportant des statistiques intéressantes sur les divers points abordés.

Par la suite, en nous basant sur une revue de littérature sur le sujet, nous tenterons d’appréhender les atouts et les points sensibles de l’e-banking (autant du point de vue du client, que celui de la banque), la problématique de la rétention des clients, et enfin les opportunités de développement et les nouveaux modèles adoptés par les banque afin de se différencier. A partir de cette partie, des hypothèses pourront alors être dressées.

Enfin, la dernière partie aura pour objectif de tester les hypothèses émises et d’étudier l’influence du canal Internet sur les agences traditionnelles. Cette dernière étape sera réalisée à partir d’une étude empirique basée sur l’administration d’un questionnaire auprès d’un échantillon de clients bancaires, et plus particulièrement une cible potentiellement sensible à l’utilisation des nouvelles technologies. Par ailleurs, notre étude s’attèlera à étudier la situation du marché belge. Le choix de ce contexte s’explique par l’importance du secteur bancaire dans notre pays mais aussi par un développement considérable du canal Internet au cours de ces dernières années.

INTRODUCTION

1. FACTEURS ET CONTEXTE D’EVOLUTION

1.1 EMERGENCE DES TIC

1.1.1 LA SOCIETE DE L’INFORMATION

1.1.2 LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION

1.1.2.1 L’ordinateur : accès et utilisation

1.1.2.2 Internet : Accès et utilisation

1.1.2.3 L’Internet : Types d’activités effectuées

1.1.2.4 Position de la banque en ligne et profil des utilisateurs

1.2 EVOLUTION DU SECTEUR BANCAIRE

1.2.1 INTRODUCTION

1.2.2 REVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES

1.2.3 E-BANKING : UN TERME PARAPLUIE ?

1.2.4 PREMIERE APPLICATION DE BANQUE EN LIGNE

1.2.5 UNE EVOLUTION SANS HEURT ?

1.2.6 EVOLUTION DES RESSOURCES HUMAINES DANS LES BANQUES

1.3 EVOLUTION DU NET BANKING

1.3.1 IMPORTANCE DES VIREMENTS PASSES PAR E-BANKING

1.3.2 SITES INTERNET TRANSACTIONNELS DES BANQUES

2. REVUE DE LITTERATURE

2.1 BANQUE EN LIGNE ET BANQUE TRADITIONNELLE

2.1.1 BRICK AND MORTAR

2.1.2 CLICKS AND MORTAR

2.1.3 « PURE PLAYER »

2.1.4 ETAT DES LIEUX

2.2 ATOUTS ET POINTS SENSIBLES DE L’E-BANKING

2.2.1 LES ATOUTS DE L’E-BANKING :

2.2.1.1 Du point de vue de la banque :

2.2.1.2 Du point de vue du client :

2.2.2 LES POINTS SENSIBLES DE L’E-BANKING

2.2.2.1 Commodité

2.2.2.2 Confiance et risques

2.2.2.3 Complexité et sécurité

2.2.2.4 Contrôle

2.2.2.5 Relation entre les facteurs

2.3 RÉTENTION DES CLIENTS

2.3.1 LES COUTS DE RECHERCHE

2.3.1.1 L’incertitude liée à la qualité d’un service non testé

2.3.1.2 L’étendue de la ligne de produits

2.3.2 LES COUTS DE TRANSITIONS

2.3.2.1 Offres promotionnelles, primes, réductions et mécanismes similaires

2.3.2.2 L’équipement requis

2.3.2.3 Localisation et zone géographique couverte

2.3.3 LES COUTS D’APPRENTISSAGE

2.3.4 LE COUT PSYCHOLOGIQUE

2.4 QUELLES OPPORTUNITÉS DE DÉVELOPPEMENT ?

2.4.1 E-BANKING ET FONCTIONS TRADITIONNELLES

2.4.2 VERS DE NOUVEAUX BUSINESS MODELS ?

2.4.2.1 Banque et téléphonie mobile

2.4.2.2 Banque et radio Internet

2.4.2.3 Banque et intérim

2.4.2.4 Banque et réseau social

2.4.2.5 Banque et blogs

2.4.2.6 Banque et monde virtuel

2.4.2.7 Banque et newsletter

2.4.2.8 En bref

2.4.3 VIDEO BANKING : VERS LA RECONCILIATION ?

3. ETUDE

3.1 OBJET

3.2 MÉTHODOLOGIE

3.2.1 METHODE D’ETUDE

3.2.2 CHOIX DE L’ÉCHANTILLON

3.2.3 MÉTHODE DE SOUMISSION

3.2.4 LES CRITÈRES EMPLOYÉS

3.2.5 FORME DES QUESTIONS

3.3 RÉSULTATS

3.3.1 NOMBRE DE RÉPONDANTS

3.3.2 CANAUX PRIVILÉGIÉS EN FONCTION DU TYPE D’ACTIVITÉS

3.3.3 DEGRÉ D’ADHÉSION VIS-À-VIS DES AFFIRMATIONS

3.3.3.1 Confiance envers les banques en ligne

3.3.3.2 Confiance dans la sécurité informatique des applications e-banking

3.3.3.3 Importance du contact humain dans les relations bancaires

3.4 INTERPRÉTATION

3.4.1 CANAUX PRIVILEGIES

3.4.2 BANQUE EN LIGNE

CONCLUSION

Remarque :

Télécharger le travail complet au format PDF :
L'e-banking remplace-t-il la banque traditionnelle ou la complète-t-il ?