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Selon Skinner (2006), le plus gros bouleversement technologique à attendre qui affectera les banques sera l’usage répandu du canal vidéo tel que le « video over IP ». Cela aura pour résultat que tout le monde se retrouvera connecté visuellement et verbalement.

La question est pourquoi est-ce crucial pour les banques ? Car dans ce nouvel environnement de « vidéo par Internet », le client sera ramené, pour des matières financières, à une discussion et à une communication face-à-face. La différence réside dans le fait que cela se fera maintenant à distance (à partir du domicile du client, de son lieu de travail, etc.). En somme, cela rendra enfin aux banquiers ce qu’ils ont perdu lors des révolutions technologiques qui ont poussé les clients hors des agences. A cela, si on ajoute le fait que le banquier et le client pourront directement se parler et se voir, nous retrouvons le pilier fondamental du « service » : le contact humain. En effet, les services ne sont pas une question de produits ou d’objets que l’on peut construire ou toucher, mais il est question de promesses, de dialogues, de relations et d’interactions humaines. C’est pourquoi les services financiers ne peuvent être commercialisés de la même manière qu’une voiture, ou qu’un quelconque bien de commodité. Les banques doivent se concentrer sur les éléments humains afin de se différencier. Avec ce retour de la relation « F2F », le « video-servicing » induira pour la banque une culture de services et une structure très différente. En définitif, cela aura comme impact que le back-office et les systèmes centraux deviendront transparents et entièrement visibles pour les clients. Du point de vue du back office de la banque, cela soulève de nombreuses interrogations (Skinner, 2006) :

• Comment orienter un appel vers l’individu le plus approprié ?* Est-ce que l’individu en question a les connaissances, les compétences du service clientèle, et les manières visuelles appropriées pour ce type d’appel ?
• Comment gérer la mauvaise humeur des clients qui peuvent maintenant avoir un contact visuel ?
• Est-ce que la banque doit fournir une connectivité visuelle 24×7x365 ?
• Comment protéger la vie privée des employés de l’utilisation abusive de leur image ?

En bref, la banque devra être très attentive au routage de ses appels, et plus important encore, prendre soin de l’impression qui sera laissée aux clients. Si les opérateurs du call center sont en train de se débattre avec un système multi-écrans (avec par exemple plusieurs clients en parallèle), le client s’en rendra compte. De plus, le banquier et le client pourront partager un écran de données dans une optique de communication collaborative en ligne. Toutes les informations relatives aux connexions du client, ses transactions, ses activités et interactions, seront collectées et intégrées sur l’écran de l’agent. L’employé et le client verront les mêmes données, excepté celles réservées à l’usage particulier de l’employé (telles que le « credit score », les programmes marketing, ainsi que d’autres informations internes à la banque). Toutes ces informations sont conçues pour assister l’agent, et servir au mieux les besoins du client durant la connexion.

Il est sûr qu’à l’heure actuelle ce moyen de communication reste marginal, et par conséquent, dans un premier temps, les services vidéo sont offerts aux réseaux de clients à forte valeur. Mais à l’avenir, les banques qui offriront au marché de masse le canal vidéo, et ce de manière appropriée, pratique et facile, domineront la prochaine génération de banques de détail. En effet, il sera complexe pour les retardataires de reconcevoir rapidement leur système, et il ne sera pas possible non plus de simplement délocaliser le canal vidéo dans un call center off-shore.